Webサイトが「サービス・エンカウンター」となっているか?

マーケティング用語の一つに「サービス・エンカウンター」というものがあります。

文字通り"接点"、つまり、サービスが生み出される場所であり、サービス提供者と顧客とが出会うポイントですね。

「サービス・エンカウンター」が担う役割

サービス提供者と顧客の接点である「サービス・エンカウンター」は双方にとって下記の役目を担っています。

サービス提供者にとっての「サービス・エンカウンター」
自社のサービスがどれだけ他社サービスと比較して優位なのかを訴求する
顧客にとっての「サービス・エンカウンター」
評価や満足度に直結する判断材料を得る

アメリカの医療現場でのサービス意識

現在、アメリカの医療現場では、患者との「コミュニケーション」が最重要点とみなされているようです。

それはすなわち、医療技術の水準だけでなく、どのようにその医療を提供するかに力点を置いているということ。

たとえば、下記のような本来付帯される部類に入るものについても努力するということ。

  • スタッフの接客
  • 病院の設備

コミュニケーション重視の「接点」がやがて「線」になる

コミュニケーション重視をすることで、「サービス・エンカウンター」単位で顧客の支持を得続けることができるようになります。

そして、このことの継続が、顧客との関係性を築き、やがて真の「ロイヤリティ」に昇華するでしょう。

Webサイト制作においても、この「サービス・エンカウンター」を意識して作る必要がありますね。

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