クレーム解決のコツは「プロセスをしっかりする」こと。

Web屋の仕事をする前、新卒時にたまたま某飲食店で社員をやっていました。

その関係で、クレーム対応なども比較的に慣れている方だとは思います。

なので、今回はその「クレーム対応」について。

クレーム対応は「初期対応」と「プロセス」が大切。

大きく分けるとポイントは2つだと思います。

クレーム対応における「初期対応」

Web屋にとってというより、飲食店に例えたほうがわかりやすいと思うので、ちょっと例え話で。

例えば、『店長いるか?』と聞かれた場合、そのお客様の真意は『店長の出勤を確認したい』のではなくて、『店長に文句を言いたいことがある』状況です。

したがって、店長不在時のケースでは、『公休です』と"だけ"答えるのではなくて、『不在ですが、何かお困りですか?』と"プラスアルファ"が欲しいですね。

クレーム対応の「プロセス」

続いて、クレーム対応の基本プロセス。

お客様が『困っている』ことを前提での初期対応が終わった後は、それを解決していくプロセスに入ります。

概ね、以下の4つのステップ。

  1. 何に怒っているのか聞き出す
  2. こちらが怒らせた事柄について謝罪する
  3. 店側の対応に納得していただく
  4. クレームを店への「文句」ではなく、いただいた貴重な「意見」として捉えてることを感謝の気持ちとともに告げる

ネットショップ、Webサービスは飲食店と違って、直接お客様とやり取りができないので、よりセンシティブに対応が必要ですね。

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